「カスタマーサポートとしてのChatGPT活用術」【Day15】

ChatGPT入門【Day15】30日で学ぶAI＆ChatGPT

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1. ヘルプセンターFAQ生成

カスタマーサポートの現場では、「よくある質問（FAQ）」ページが非常に重要です。
しかし、FAQをゼロから書くのは時間がかかる……。そこでChatGPTを活用しましょう。

• 手順例:
  1. 製品やサービスの概要を短くまとめてChatGPTに入力。
  2. 「この情報をもとに、ユーザーが抱えそうな質問を10個作って」と依頼。
  3. それぞれの質問に対する回答を生成させる。

こうして一次案をChatGPTで作り、人間が誤りや追加情報をチェック＆修正すれば、短時間でFAQが整います。
初めての方でも取り組みやすいポイントとしては、AIが提案した内容を100％鵜呑みにせず、最終チェックを怠らないのが肝心です。

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2. 定型回答の作成と改善

サポートメールやチャット対応では、定型文を頻繁に使います。ChatGPTは、以下のような依頼で素早く文章を生成できます。

• 例: 「クレーム対応メールのテンプレを400文字程度で作って。丁寧語を使い、謝罪をしっかり伝えてほしい」
• 生成された文章をベースに、企業のブランドイメージや独自の表現に合わせて微調整します。

定型回答がある程度整えば、担当者が統一された文面でスムーズに返信できるため、顧客の満足度や社内の生産性UPが期待できます。

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3. 顧客対応をスクリプト化して時短

電話サポートやチャットサポートでは、対応フローをあらかじめ決めておくと便利です。ChatGPTなら、そのフローを文章化する手間を軽減できます。

• 例: 「電話対応の基本スクリプトを作って。最初の挨拶→問題のヒアリング→解決策提案→クロージングの順で」
• 新人スタッフはこのスクリプトを参考にすれば、一定水準の対応が可能に。熟練スタッフも再確認することで、全体のクオリティを均一に保ちやすくなります。

なお、現場での対応ではもちろんイレギュラーがあるため、スクリプトは**“ベースライン”**と位置づけ、柔軟にアドリブを加えることが理想です。

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4. 実際のサポートメール例で解説

最後に、サポートでよくあるシチュエーションのメール文面をChatGPTで生成→修正するプロセスを簡単に解説します。

1. 返品依頼メール
   • 「お客様が返品を希望している。原因は商品不具合。謝罪と返品手続き説明を含むメール文例を200～300文字で作って」と依頼。
     
2. ChatGPTの提案
   • 「このたびはご迷惑をおかけし申し訳ございません……」といった定型を含む文例が返される。
     
3. 人間による修正
   • 自社規定やブランドトーンに合わせ、言葉遣いや手続きの詳細を盛り込む。
     
4. 完成
   • 顧客に送信し、対応完了。
   • 必要に応じてFAQやスクリプトにも反映させる。

こうしたフローを1本化しておけば、業務がスピーディーに回り、スタッフごとのバラつきも減らせます。

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まとめ・次回予告

Day15では、「カスタマーサポートとしてのChatGPT活用術」を通じて、FAQ作成・定型回答・スクリプト化・実際のメール例を簡単に紹介しました。

• AIに下書きを任せれば、時短かつ一定の品質を保ちやすい
• 「君にもできる。一緒にできる」スタンスで導入し、最終チェックは人間が行うことがポイント
• セキュリティ（個人情報をそのまま入力しない）や誤情報チェックを忘れずに

次回（Day16）は、**「ChatGPTがSNS運用に役立つ：投稿ネタづくりとハッシュタグ戦略」**を取り上げます。SNS担当者が困りがちな“ネタ切れ”や“効果的なハッシュタグの選定”にChatGPTを活用してみましょう。

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